Beoordeling op basis van data. Werkt dit?

Waarom wordt zoveel geëvalueerd op grond van gegevens als aantal bezoeken, aantal gepresteerde uren, aantal verkopen, procentuele stijging zakencijfer enz.? Alles wordt becijferd, losgekoppeld van de realiteit die helemaal niet zo eenduidig is. Medewerkers worden gedemotiveerd. Aldus werkt het dikwijls averechts.

Data zijn momenteel niet onbelangrijk voor een bedrijf. Dat betekent niet dat ze zaligmakend zijn in alle opzichten. Inderdaad heb ik tijdens de 30 jaren die ik me nu al inzet voor de verkopers in buitendienst gemerkt dat er heel wat gewijzigd is, niet altijd ten goede.

Mensen durven nog amper op raadpleging komen omdat ze constant gevolgd worden met een trackingsysteem. Ze moeten in hun rapporten het uur vermelden waarop ze bij een klant binnengaan en wanneer ze er buitengaan. Het kwantitatieve aspect zoals het aantal bezoeken wordt overgewaardeerd. Kwalitatieve klantencontacten komen in het gedrang.

Misschien werkt het cijfermatige op korte termijn. Omtrent de impact op lange termijn durf ik mijn twijfels hebben. Dan begint immers niet het opgedrongen of dwangmatig bestellingen onderhandelen, maar de vertrouwensrelatie door te wegen. De klant die als ordermachine wordt behandeld, haakt af of laat niet na om naar de concurrentie over te stappen, ook al is het prijsverschil miniem.

De verkoper voelt zich uitgeperst als een citroen. Hij heeft alles in het werk gesteld om het zakencijfer zo vlug mogelijk op te krikken, maar kan nooit even rusten op zijn lauweren. Blijven gaan is de boodschap, maar er is een saturatiepunt in elke regio. Het gekke van de zaak is dat hoe vlugger het maximale zakencijfer wordt bereikt, hoe vlugger de uitstekende verkoper uitgeteld geraakt. Ook wat zijn loon betreft, want dit wordt de laatste tijd voornamelijk gebaseerd op groei en niet meer op alle door hem gerealiseerde verkopen.

Ook marketingverhaaltjes worden door kritische klanten intussen al vlug doorprikt. Noodgedwongen zullen bedrijven terug moeten grijpen naar efficiënte problem solving waarbij de klant echt centraal staat en waaraan de correct gewaardeerde medewerker een gemotiveerde bijdrage levert.

Burn-outs kunnen op die manier vermeden worden. Goede verkopers zullen blijven. Werkgevers zullen minder de vergissing begaan om bekwame medewerkers de laan uit te sturen.

Ook zal het beroep van handelsvertegenwoordiger opgewaardeerd worden, hij wordt terug degene die dicht bij de klant staat, werkelijk diens noden kent en daar een mouw aan past. De klant voelt zich geen nummer meer. Hij heeft vertrouwen in zijn contactpersoon, een mens van vlees en bloed die zijn problemen kent,  zijn klachten aanhoort en de beste oplossing suggereert.

En hoe zit het dan met data? Ik denk dat ze beter als aanvullend dan als essentieel worden beschouwd.

Rachel EYSKENS